Nasycení trhu a trend digitalizace změní nejen podobu zákaznického servisu – v blízké budoucnosti bude hrát zásadní roli kvalita interakce se zákazníky.
„Povědomí o značce, pověst a kvalita byly vždy velmi důležité, ale trh je stejně proměnlivý jako vkus spotřebitelů. Dnešní zákazník se již nežene za tím nejlepším jen kvůli poměru ceny a kvality. Mnohem důležitější je pro něj jakýsi pocit z následné interakce se značkou. Klíčovou roli při rozvoji značky na trhu hraje právě kvalita zákaznického servisu, která dokáže uspokojit přání i těch nejnáročnějších zákazníků.“ komentuje Elena Tokar, marketingová ředitelka společnosti Canyon Accessories.
Mládí vpřed
Tým společnosti Canyon, značky elektronického příslušenství a chytrých zařízení, se na svou cílovou skupinu, mladou generaci, dívá prostřednictvím spotřebitelských preferencí, které určují nové vzorce chování. Tato skutečnost je důležitá pro relevantní komunikaci s mladou cílovou skupinou, která splňuje její očekávání.
Chování spotřebitelů se liší v závislosti na věku, přičemž mladší generace dává přednost online kanálům, jako je e-mailová komunikace, kontaktní formulář a chat. Zákaznické služby se nyní mění díky moderním technologiím – strojové učení, umělá inteligence (AI) mění nejen způsob jejich práce, ale i samotné funkce.
Pravým opakem ve vnímání umělé inteligence je tzv. generace Baby boomers, která je narozená v období po 2. světové válce. Tato věková skupina není příznivcem virtuálních asistentů, kteří nahrazují práci člověka.
Mladší generace se na využití umělé inteligence v zákaznickém servisu dívá optimističtěji. Mnozí z nich věří, že umělá inteligence změní zákaznickou podporu ve více osobní službu. Od zavedení virtuálního asistenta ve společnosti Canyon se snížil podíl dotazů z jiných kanálů, jako je dotazování přes e-mail nebo kontaktní formulář. Více než 60 % uživatelů začalo používat umělou inteligenci k zodpovězení otázek týkajících se jejich produktů.
Podle interního Canyon průzkumu téměř 70 % zákazníků očekává, že dostanou ze zákaznické podpory odpovědi na jejich dotazy pouze přes jeden ze zmiňovaných kanálů. Čím je rychlejší zpětná vazba ze zákaznické podpory, tím spíše se předejde duplicitním dotazům od jednoho zákazníka, který položí dotaz přes více komunikačních kanálů.
Kromě toho je pro mladší generaci nejpohodlnějším způsobem zákaznické podpory využití uživatelského portálu s nejčastějšími dotazy a teprve poté se obracejí na tým zákaznické podpory. Proto společnost Canyon vytvořila na svých webových stránkách uživatelský portál s nejčastějšími dotazy, záručními podmínkami, mapou servisních center, ovladači a příručkami k zařízením či certifikáty kvality.
Osobní přístup a moderních technologie
Společnost Canyon uvádí, že zákaznické služby značek se za posledních 15 let díky internetu proměnily z jednoduchého call centra na komplexní model služeb.
„Digitální technologie stále více pronikají do našeho života. Roste podíl spotřebitelů, kterým je příjemnější komunikovat prostřednictvím chatu nebo klást otázky virtuálnímu asistentovi. Reagujeme na jejich přání, oslovujeme je tam, kde to preferují a mluvíme stejným jazykem jako oni. Kanály komunikace s klienty se neustále vyvíjejí, ale hlavní priority našich služeb zákaznické podpory zůstávají nezměněny: osobní přístup ke každému klientovi, snaha o co nejrychlejší a nejefektivnější řešení jakéhokoli problému,“ komentuje Taťána Domme, ředitelka péče o zákazníky společnosti Canyon Accessories.
Zákaznická podpora nyní funguje na vícekanálovém modelu, kde zákazníci mohou využít libovolný způsob komunikace (e-mail, kontaktní formulář, chat nebo virtuálního asistenta).
Podle interního Canyon průzkumu je 99 % problémů vyřešeno kompetentním pracovníkem záznického servisu, , bez toho, aniž by požadavek předal dalšímu zaměstnanci. Podle CIS (indexu spokojenosti zákazníků) je více než 95 % zákazníků spokojeno s kvalitou zákaznických služeb.
Samotná digitalizace však nestačí, říká Taťána Domme. Podle ní zůstává lidský faktor důležitým prvkem a bez kvalifikovaných zaměstnanců nebude integrace jakékoli technologie úspěšná a firemní kultura se přímo odráží ve formě komunikace. „Spokojený zákazník rovná se spokojený zaměstnanec. Tento vzorec není nový, ale funguje. Nemůžete vytvořit dobrou zákaznickou podporu, pokud vaši zaměstnanci pracují ve špatných podmínkách. Nejde jen o naše služby zákazníkům, ale o celou firemní kulturu společnosti Canyon. Jednou z našich hlavních priorit na strategické úrovni je loajalita, spokojenost a zapojení zákazníků. Proto je kladen velký důraz na služby.“