Međunarodni brend pametnih kućanskih aparata AENO od svog ulaska na tržište postavio je za cilj postizanje ugodne i korisniku razumljive interakcije u svim fazama, od reklamne poruke do upita o samom korištenju. Za to su izgrađeni i poboljšani mnogi poslovni procesi.
„Tvrtka je postavila za cilj ispunjavanje očekivanja kupaca u svakoj fazi interakcije s našim brendom", kazala je Natalya Grishina, direktorica marketinga AENO-a. „Zahtjevi kupaca formiraju se pod utjecajem različitih čimbenika. No, bez obzira na to što klijent traži, nastojimo mu maksimalno olakšati izbor: kroz jednostavnost traženja informacija na internetu, kompetentnost savjeta na prodajnom mjestu, kroz primanje povratnih informacija i uslugu, sve mora zadovoljiti visoka razina standarda marke.''
Pobornik pametnih trendova
Da bismo bili razumljivi kupcu, potrebno je, prije svega, razumjeti unutar tvrtke tko smo i zašto radimo u najopćenitijem smislu. Time smo prošli kroz niz strateških sesija u kojima su misija, ciljevi i vrijednosti brenda definirani i formulirani, te je zacrtan vektor njegovog daljnjeg razvoja.
"Naša misija je put ka oslobođenju ljudi od rutine, gdje dom postaje sjedištem slobode, sigurnosti i zdravlja." Razvoj digitalnih tehnologija kao i sve veća potražnja za daljinskim upravljanjem uređaja, te glasovni asistenti su koraci u prelasku na pametnu tehnologiju. Prelazak na pametnu tehnologiju u svim sferama je ono bez čega moderan korisnik ne može. Biti proaktivan, učiniti budućnost dostupnom danas ono je što treba voditi kako bismo krenuli naprijed i postavili trendove, - komentira Elena Krochak, direktorica poslovnog razvoja tvrtke AENO, - Sve veća očekivanja potrošača, promjene u načinu života i promjenjiva potražnja doprinijet će daljnjem rastu marke i razvoju linije proizvoda.
AENO se također bavi dubinskim izučavanjem potrošačkog iskustva kako bi se mogao prilagođavati promjenama, stvarajući proizvode koji će u proizvodnji biti u korak s vremenom i skladu s ekosistemom koji se mijenja.
Otkrivaju se i dodatne preferencije potrošača; primjerice, trend svjesne potrošnje i sklonost brendovima posvećenim konceptu održivog razvoja. AENO je smanjio papirnate upute i digitalizirao ih, te koristi 100% ekološku ambalažu bez plastike, što omogućuje ponovnu uporabu recikliranih materijala za pakiranje.
Ususret korisnicima
AENO je izgradio cjelokupnu službu za korisnike, s naglaskom na fokus korisnika kao jednu od ključnih vrijednosti. Ilustrativan primjer je organizacija rada sa zahtjevima za dijagnostiku uređaja koja je započela sredinom 2022. godine. Kupci mogu izravno na web stranici dogovoriti dostavu svog uređaja kurirskom službom u ovlašteni servis. Ukoliko se utvrdi kvar na uređaju, klijent dobiva potvrdu prema kojem može naručiti isti novi uređaj na prodajnom mjestu. Nakon toga tvrtka pažljivo ispituje zahtjev. Ovakav pristup pridonio je promjeni svojstava nekih proizvoda kako bi se zadovoljile potrebe kupaca.
Uz tehničku podršku i jamstvene usluge, AENO je uspostavio i odjel koji prati recenzije i mišljenja kupaca o proizvodima na različitim stranicama, na temelju čijeg prikupljanja se identificiraju aspekti mogućeg poboljšanja proizvoda. Uz pomoć takvog praćenja, tim proučava trendove u industriji i trenutne potrebe potrošača kako bi razvio svoju liniju proizvoda i uveo inovacije, šireći korisničko iskustvo.
Nadalje, redovito se provode ankete kupaca gdje se utvrđuje NPS (Net Promoter Score) indeks lojalnosti potrošača i CSI (Customer Satisfaction Index) indeks zadovoljstva proizvoda i usluga.
“Sada to više nije odjel za usluge, već cjelovito upravljanje korisničkim iskustvom. Prikupljanje analitike sa svih kanala u jednu ruku omogućuje vam pregled šire sliku i identificirate ključna i prioritetna područja za promjenu. Ne prikupljamo samo povratne informacije, već analiziramo apsolutno sve zahtjeve i mijenjamo ih u skladu s očekivanjima naših kupaca. Odnosno, ne samo da rješavamo listu problema, već tražimo izvor nastanka neželjenog iskustva i liječimo uzrok. Zapravo, cijela je tvrtka u kontinuiranom ciklusu poboljšanja,” komentira Tatyana Domme, direktorica službe za korisnike tvrtke AENO.
Zaključak
Istraživanje ponašanja potrošača i tržišnih trendova omogućuje AENO-u prilagodbu planova u skladu s potrebama tržišta. Konkretno, 2022. godine kao odgovor na potražnju tržišta koja se pojavila, te i novonastalu energetsku krizu u Europi, brend je u svoju ponudu uveo pametnu grijalicu Premium ECO koja koristi kombiniranu infracrvenu i konvekcijsku tehnologiju. Grijalica će pomoći potrošačima uštedjeti do 50% troškova električne energije tijekom cijele sezone grijanja.
Promjena ekonomske situacije korigira planove, ali ne i pristup. Fokus na klijentu ostaje, a on je taj koji pomaže da se brend konstantno razvija. Izgradnja poslovnih procesa ovim pristupom dala je rezultate: povećanje NPS-a, povećanje zadovoljstva procesom, razmatranja zahtjeva te povećanje udjela ponovljenih kupnji kod kupaca. Sve to nam omogućuje da utvrdimo ispravnost odabranog puta i pronađemo nove horizonte za rast.